《翰纬IT服务台白皮书》系列介绍

　　由翰纬IT管理研究咨询中心开发的《翰纬IT服务台白皮书》于近期发布。它是一本概要性的参考手册，简明、扼要地阐述了服务台的基本思想和工作原理。近期，我刊分三期系列介绍《翰维IT服务台白皮书》的有关内容。5月30日，以实际案例形式介绍了IT服务台模式的作用；6月20日，介绍IT服务台的定义以及分析当前企业内IT服务台的几种“雏形”；6月27日，介绍如何运作IT服务台。

　　设定服务台目标

　　服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。

　　作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。

　　三种模式的选择

　　服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。 根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。

　　一、分布式服务台

　　如图1，这种构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台的优点在于可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务，但这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。

　　分布式服务台可以采取以下三种实现方式：

　　■ 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。

　　■ 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。

　　■ 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。

　　二、集中式服务台

　　如图2，集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。

　　如果IT部门既负责提供IT服务，又负责IT服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。