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分析：捆绑式信息服务更应注重跟踪服务
http://www.qx100.com.cn 2007-9-20 中国服务业网 出处：征询来源
 
　　在推出“捆绑业务”套餐之后，运营商更应注重“捆绑业务”的跟踪服务，只有这样才能真正细分市场，了解用户需求，将“捆绑服务”落到实处。

　　近日，一则由于用户使用“捆绑式”服务拖欠话费而被运营商告上法庭的报道引起了业界的注意。据称，这些捆绑式电信合同纠纷的缘起，主要是电信公司免费提供手机，用户承诺在2年内持续使用最低限额的月话费。但有些用户当月即出现欠费现象，有的甚至在购买套餐服务之前就已经欠费，又因催讨无果，才导致运营商将用户告上法庭。尽管说，从这一现象中可以看出，运营商在推广“捆绑式”电信业务时更应注重跟踪服务。

　　目前，技术驱动和市场需求使得网络融合已成为当前电信业发展的大趋势，电信业原有业务的界限越来越模糊。而同时，客户对通信服务也有了更高要求，他们希望运营商能够提供更多综合性的信息服务，能够一揽子打包的服务。

　　况且，自去年底以来，监管部门和运营商纷纷叫停价格战。可见，价格战已不是运营商吸引用户的手段，而只有通过“捆绑式”服务，提高用户使用电信业务的兴趣，才能留住用户，实现业务的增长。

　　因此，对于运营商而言，需要不断地细分市场，推出新的产品、新的服务供消费者选择。而实现多项业务集成（捆绑），通过多种业务捆绑，伴以一站式服务和资费套餐优惠等，所有业务的资费可以通过打包合计，在激烈的市场竞争中胜出。

　　其实，在国外已经有很多成功的捆绑式服务的成功案例。如AT&&T、BT等运营商都把“一站购齐”作为吸引大客户的手段之一。

　　电信运营商在根据用户的喜好将基础业务与增值业务进行“捆绑”营销，在方便用户选择的基础上，推出面向业务捆绑的细分价格，让使用“捆绑业务”的用户享受到比分别选择单项业务更多的价格优惠。实践证明，利用“捆绑”推出的服务可以为运营商带来更多的额外价值。并且，可以让用户实现业务功能的可预期性和使用费的主动控制，使他们获得最大价值。

　　但是，如今电信业的发展已步入“服务竞争”时代，以往靠相互比拼价格已把电信企业的利润降到最低水平，而在这“服务竞争”时代，服务质量至关重要。服务是做好大客户服务的生命线，尽管说，为客户提供一揽子解决方案，对用户而言非常好，能提高用户使用电信业务的积极性，但同时，只有提高电信服务水平，跟踪用户服务，才是使用户真正满意的根本之道。

　　目前，电信运营商的响应速度慢，缺乏改善电信服务质量的主动性等问题仍然不同程度存在。这些表明，电信企业的管理水平仍有待提高，将服务作为一种目标易，实现服务理念从企业支撑向用户感知的转换难。

　　一般地说，一个问题的出现，往往是许多细节所造成的，如果运营商做好自身的业务推广和服务工作，也就不可能出现“甚至购买套餐服务之前就已经欠费”这样的情况。况且，在推出“捆绑业务”套餐之后，运营商更应注重“捆绑业务”的跟踪服务，只有这样才能真正细分市场，了解用户需求，将“捆绑服务”落到实处。同时，也可以消除用户久欠费而不缴纳的隐患，就不会出现运营商将用户告上法庭的情形了。
 
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